エスカレーションとは何か。簡単にいうと「指示を仰ぐこと」

「責任者を出せ!」このようなクレームはありきたりなセリフだったりしますね。この時、実際に責任者が出てくることはあまりなかったりしますが・・・。今回はITサービスでの「エスカレーション」について簡単に解説していきます。

エスカレーションの基本

エスカレーションはIT用語というよりはビジネス用語的な意味合いが強かったりします。

エスカレーションとは何か

エスカレーションとは「上長の指示を仰いだり、業務を引き継ぐこと」を指します。簡単にいうと「自分では解決できないので相談する」という感じですね。

エスカレーションの注意点

エスカレーション(責任者への対応依頼など)する時は「躊躇することなく、即座にすることが重要」です。結果として、エスカレーションが不要であった場合は次回から気をつけるでOK。むしろ、保身のために対応が遅れる方がまずいです。

エスカレーションの利用場面

施設警備で入場を認めるか迷った時にエスカレーションして確認する。コンピュータシステム運用で作業者が管理者に指示を仰ぐことなど、多岐に渡ります。

基本的には「自身で対応が完結できない」、「判断がつかない場合」にするものですね。

エスカレーションはITパスポート試験でも出題される基本知識

エスカレーションはITパスポート試験でも出題される基本的なIT知識です。

ITパスポート試験での過去の出題例

令和3年春の問44で出題された例を見てみます。

出題.

ITサービスマネジメントにおいて,サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために,サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。

回答選択肢

  1. FAQ
  2. SLA
  3. エスカレーション
  4. ワークアラウンド

簡単な解説

FAQは「FrequentlyAskedQuestions」の略です。「よくある質問」と「その回答」をまとめたものです。サポートへの問い合わせ回数を減らしたり、問題解決への時間短縮に役立つものです。

SLAは「ServiceLevelAgreement」の略です。「サービス利用者」と「サービス提供事業者」との間で結ばれる「サービスレベル(サービス内容・品質など)の合意書」です。

ワークアラウンドはコンピュータシステム上で問題が発生した際の応急処置のことです。簡単にいうと「その場しのぎの処置」です。

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